Социальные сети в России — это уже не просто место, где можно посмотреть котиков и посплетничать о новом сезоне любимого сериала. Они превратились в настоящий цифровой супермаркет, где каждый второй россиянин (а если быть точным, 62%) имеет свой аккаунт. Представьте себе: почти половина взрослого населения страны (45%) заходит туда почти каждый день! Это как поход в магазин за хлебом — только вместо хлеба ты получаешь лайки и мемы.
Согласно данным Statista, на первом месте по популярности у нас оказался YouTube с внушительными 63%, а ВКонтакте не отстает — 61%.
Ну а Facebook, этот великий мировой гигант, лишь на четвертой строчке с 35%. Видимо, наши люди любят смотреть видео и общаться внутри своих уютных соцсетей, нежели листать ленты американских друзей.
А среди мессенджеров царствуют Skype и WhatsApp с равным результатом — по 38%. Можно сказать, что связь у нас крепкая: если где-то и «зависает», так только в интернете!
Вспомним времена до социалок — когда компаниям приходилось общаться с клиентами через колл-центры. Это было похоже на игру в русскую рулетку: либо тебя быстро обслужат, либо ты проведешь полдня на телефоне, слушая музыку из 90-х и подбирая слова для обращения к оператору.
Но теперь всё иначе! Социальные сети сделали взаимодействие с брендами таким же простым, как заказать пиццу на вечер. В 2018 году компании сумели привлечь клиентов из самых разных уголков страны благодаря прямому контакту через соцсети.
Это как если бы продавец в магазине знал тебя по имени и сразу предлагал твой любимый товар без лишних вопросов.
Интересно отметить, что экономика рунета внесла весомый вклад — аж 3,9 триллиона рублей! Если представить это число в купюрах по тысяче рублей и сложить их стопкой… ну да ладно, вы поняли масштаб. При этом стандарты обслуживания пока ещё не устоялись окончательно. Клиенты хотят быстрых решений и удобного сервиса — ведь никто не любит ждать ответа от компании так долго, как свои зарплаты.
По опросам IQSocial целых 43% пользователей считают решать вопросы через соцсети удобнее и быстрее, чем звонить или писать письма.
А вот те, кто пишет компаниям напрямую в соцсетях (целых 72%), ждут ответа максимум час! Это напоминает анекдот про мужчину у телефона: «Алло?
Я тут два часа жду!» – «Извините, мы заняты». Только теперь ожидание сократилось до часа — прогресс налицо!
Мировые бренды давно поняли: если хочешь быть ближе к клиенту — будь там, где он проводит время. Соцсети стали своеобразным хабом общения между компанией и покупателем. Появилась даже целая индустрия программного обеспечения для поддержки клиентов онлайн — ожидается рост рынка до $43 миллиардов к 2020 году!
Представьте себе роботов-помощников с искусственным интеллектом, которые отвечают на вопросы лучше любого живого оператора (и без капризов). С их помощью компании экономят деньги: обслуживание клиента через соцсети обходится на целых 83% дешевле телефонной поддержки!
Если раньше звонок в службу поддержки ассоциировался с долгими ожиданиями и нервотрепкой (как тот случай из анекдота: «Я звонил вам три дня подряд! – И что?
– Ничего!»), то сейчас специалисты работают эффективно и оперативно. Они мониторят все упоминания бренда в интернете и реагируют даже на самые маленькие комментарии — будто заботливые няни для клиентов.